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●クレーム対応の前に、CSについて考える
  本日はクレーム対応について学んでいただきますが、クレーム対応についての知識があると、様々なシーンで役立つことがありますので、ぜひ積極的に取り組んでいただきたいと思います。

 さて、早速本題に入りますが、クレーム対応には4つの基本手順(次ページ・表1)があります。大切なことは、この順番が違っていたり、抜け落ちていれは、対応として不十分になるということです。本日は、特にこの4つの基本手順をしっかりと習得していただきたいと思います。
 ではまず、クレームとはどういうものかと、いうところから始めたいと思います。  皆さんは日頃からCSということに力点を置かれていると思います。CS(Customer Satisfaction)とは顧客満足度のことで、営業活動を通してお客様に満足していただくというものです。つまり、皆さんは、日々、お客様が何を望んでいるのか、どうすれば喜んでもらえるのかを常に考えていなければなりません。
 逆に、どうした時にお客様は不満を持たれるのか。皆さんも飲食店などで「出てくるのが遅い、サービスが悪い」など、時に不満を持たれることがあると思いますが、皆さんのお客様も同様なことを感じたら、CSは低いということになります。
 CSは「スローガン」や「キャンペーン」を打って終了するものではありません。CSとは、提供する側、供給する側の勝手な思い込みであってはなりません。「どうすれば、お客様に喜んでもらえるのか」を出発点として実施しなければなりません。

 お客様は、皆さんに「こんな風にしてくれるのではないか」と事前期待を持っています。この事前期待を超えることがCSです。逆に、「サービスを期待されていない」時はチャンスです。利用実態が事前期待を上回ると、お客様は必ず満足されます。  この事前機会を損なうと、最悪の場合「もうあの会社とは付き合わない」(サイレントクレーマー)となります。このように、お客様の「不満」「不快」をどうすれば解消できるのかを考えることで、お客様の満足度があがり、仕事も忙しくなり、仕事のやりがいも増し、皆さんにとって「最高の報酬」となるわけです。  CSを考え実行することは、一人でも可能です。「できる範囲」で「一人ひとり」が会社・部署の代表として、行動してみてはいかがでしょうか。

●クレームの背景と傾向
 現代はネットやSNSの普及で、どこで何があるか、他店の情報などもつかめ、お客様が求める水準も高くなっています。また、業界や各社のサービスのレベルアップにより「差」が生まれ、お客様の期待値のハードルも上がり、クレームの発生する可能性が高くなっています。  一方で、社会的ストレスの増加や正当性を激しく追求する人が増加し、その結果、クレームを申し立てることが日常化しています。  また、メール、ネットからのクレーム、さらにSNSの普及により、個人が世間一般に向けて、気軽に発言できる場も増え、一部の人のクレームに端を発し、問題が一気に広がる傾向も伺えます。

●クレーム対応が上手にできない3つの理由
 このようにクレームは、日々増大しています。しかし、応える側が、そうしたクレームを上手に対処できないことが増えているように思えます。例えば、
●お客様が困っていることに対して、「心情理解ができない」
●お客様のクレームに対して「言い訳をしてしまう」
●どんなクレームが発生しているのか「事実の確認ができない」
 このように事実確認が不十分なのにもかかわらず、解決策の提示をしてしまうと、さらに傷口を広げる恐れもあります。そこで、クレーム対応の具体的な手順を案内したいと思います。

●クレーム対応に必要な4つの基本手順(表1)
クレーム対応に高度なテクニックは不要です。次の4つの基本的な手順に従って行動すれば、ほとんどのケースで対応が可能です。

①クレームの当事者であるという意識を持つ
【対応のポイント】組織を代表し、当事者として対応する  クレームは個人に対して寄せられるものだけではなく、組織に対して寄せられるものも多くあります。自分は当事者ではないので関係ないという態度は、お客様の気持ちを全く汲んでいません。他の営業マンが原因であっても、組織の代表として対応することが基本です。「私は関係ない」という態度は、クレームを大きくしてしまいます。


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