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④問題の代替案·解決策を冷静に提示する
解決策を提示する際にやってはならないことは、その場しのぎの安易な解決策を提示してしまうことです。適当に対応していることがお客様に伝わると、お客様の怒りはさらに増してしまいます。
・解決策の提示はお客様の気持ちが晴れてから行う
・組織の論理を持ち込まないこと
・解決案は6W3Hの枠組みで考えます。
6W３Hとは、
WHY（なぜ）
WHAT（何を）
HOW （どうする）
WHO （誰が
WHEN （いつ）
WHOM （誰のために）
WHERE （どこで）
HOW MANY （いくつ）
HOW MUCH （いくら）です。
●組織としてクレームに対応する
このように、クレームには基本となる手順があって、その順序を守っていかなくてはなりませんが、様々なケースによっては、若干のアレンジも必要となります。（表３）は、クレーム別の対応方法を示したものです。
一方で、クレームには「組織」で「協力して」立ち向かうことが肝心です。まず「自分」で対応し、解決の糸口が見出せない場合は、上司や経験豊富な担当者に代わりましょう。また、職場内でクレーム対応対策について、定期的に会議をすることも、クレーム削減の有効な手立てです。
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クレームはお客様の困り事であると同時に要望でもあります、それを知ることは営業活動の新たな気づき、チャンスとも言えます。
今回の講習で学んだこと、またテキストを一つの参考資料としてご活用いただければと思います。
講師・株式会社インソース
青木理子(東京) 河野貴久代(大阪)梶原多真季(福岡) （敬称略）
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